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张敬伟:规范政务服务,营造亲民之所惠民之地
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2018-04-25
  日前,全国政务大厅服务标准化工作组召开年度会议,发布了三项政务大厅服务的国家标准,针对政务服务中心的服务现场管理、服务投诉处置等给出明确规范。据了解,这三项国家标准分别是《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》《政务服务中心服务现场管理规范》《政务服务中心服务投诉处置规范》,将于今年7月1日起实施。

作者张敬伟系中国人民大学重阳金融研究院客座研究员,本文刊于425日《深圳特区报》。


三项国标的意义在于,让各地政务大厅按照统一的标准进行现场布置,依照统一的规范进行窗口服务,同时提供让民众宾至如归的便民设施。这让政务大厅真正变成了门好进、脸好看和事好办的亲民之所、惠民之地。


日前,全国政务大厅服务标准化工作组召开年度会议,发布了三项政务大厅服务的国家标准,针对政务服务中心的服务现场管理、服务投诉处置等给出明确规范。据了解,这三项国家标准分别是《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》《政务服务中心服务现场管理规范》《政务服务中心服务投诉处置规范》,将于今年71日起实施。



政务大厅将分散的权力部门集中起来,形成集中审批和便民服务的窗口,既有利于提升政务服务的质量和效率,也会极大地节省市场主体和社会公众的成本。然而,以往由于政务服务不具有统一的服务标准和规范,导致各地的政务大厅服务良莠不齐,特别是一些地方存在着门难进的衙门习气、脸难看的官僚作风和事难办的权力倨傲,造成不良的社会影响,备受诟病。


三项国标的意义在于,让各地政务大厅按照统一的标准进行现场布置,依照统一的规范进行窗口服务,同时提供让民众宾至如归的便民设施。如《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》重点强调指南的简明易懂,让办事群众看得懂、用得上,真正起到办事指南作用。《政务服务中心服务现场管理规范》重点强调政务大厅的现场精细化管理,旨在打造优质、稳定、统一的现场办事环境。《政务服务中心服务投诉处置规范》则为各地政务服务中心投诉处置工作提供了明确的遵循。这让政务大厅真正变成了门好进、脸好看和事好办的亲民之所、惠民之地。


实现政务大厅服务标准化,是时代的迫切要求。一方面,依法治国依法行政成为时代主旋律,法治不是抽象的概念,而是具体的实践。对政务大厅进行标准化的规范设计,既可以减少行政审批领域的权力腐败,也可以形成窗口审批单位的执法统一,还能通过政务大厅让社会公众和舆论场对各权力部门的审批质量和办事效率进行对比,实施更有效的社会监督。另一方面,在公共权力领域供给侧结构性改革深入推进的当下,实现政务大厅服务标准化,更能有效地减轻服务对象的行政成本。值得一提的是,国标对窗口单位的工作人员也提出了刚性约束的服务标准,而且可以通过可视化的定位以及投诉等让窗口工作人员不敢逾矩,必须提供良好的服务。因此,三项国标也会起到将权力关在笼子里的作用。


伴随着大数据时代的互联网+政务服务,政务大厅也可能虚拟化。但不管如何,政务服务里子必须实实在在。因此,随着信息时代的发展,政务大厅服务的国标也要与时俱进。


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